Perché è nostro dovere parlare di comunicazione & disastri naturali?

Questa è la domanda che fin dal primo incontro a Mirandola, durante il terremoto dell’Emilia, ci ha guidato per costruire un percorso che non si esaurisse in un’iniziativa one-shot o di breve periodo.

È anche la domanda che ci porta in questi giorni nuovamente in Veneto per discutere con i giornalisti, nostri fondamentali stakeholder.

Personalmente, avendo vissuto l’esperienza terremoto in prima persona da professionista e avendola poi studiata, e poi ancora rivissuta – seppur da lontano – con il terremoto del centro Italia, ritengo che abbiamo una duplice responsabilità come comunicatori e appartenenti ad un’associazione professionale.

Come comunicatori ritengo abbiamo il dovere di parlarne per tentare di trasmettere ai colleghi e in particolare ai professionisti più giovani il valore che le relazioni pubbliche possono offrire alle organizzazioni, alle comunità, ai territori colpiti da disastri naturali. Una responsabilità nei confronti quindi della professione (cfr. Melbourne Mandate).

Come appartenenti a Ferpi ritengo abbiamo il dovere di parlarne a stakeholder ben definiti, come nel caso del corso di Verona, per rendere consapevoli questi nostri stessi interlocutori e l’opinione pubblica dell’importanza che la comunicazione di crisi riveste prima per la preparazione, poi durante l’emergenza e infine del ruolo che il racconto del disastro può avere nella ricostruzione. Non dobbiamo stancarci di ripeterlo: la narrazione del disastro può mettere in moto processi di resilienza nelle comunità, che sono le prime a dover essere ricostruite. Ma una buona comunicazione prima dell’emergenza è altrettanto importante per preparare le comunità al rischio ed ad esempio informarle dei piani di protezione civile. Una responsabilità nei confronti della società (cfr. Melbourne Mandate).

È una mission di alto profilo, cui possiamo concorrere insieme ad altri soggetti, e che già diversi attori hanno riconosciuto anche nell’ultimo, interminabile, tragico fenomeno sismico che ha colpito il centro Italia.

Perdonerete quindi l’insistenza, ma son convinto che si tratti di una grande opportunità di advocacy per la professione… #comunicobene

Pubblicato su Ferpi.it http://www.ferpi.it/perche-e-un-dovere-parlare-di-comunicazione-e-disastri-naturali/

Disastri naturali: una comunicazione responsabile? Modelli, casi reali e opportunità nella comunicazione di crisi

Cosa accade quando una calamità naturale colpisce un determinato territorio? Esiste una griglia comportamentale di condotte virtuose capaci di assicurare la pronta ripresa sociale ed economica di quel territorio? 

È possibile sviluppare una narrazione della calamità e della comunità che salvaguardi la reputazione del territorio? E che ruolo riveste o può rivestire la comunicazione in questo processo multidisciplinare? 

 Originando dagli esempi dei terremoti che hanno colpito L’Aquila e l’Emilia- Romagna – e dai due differenti approcci gestionali e comunicativi che ne hanno caratterizzato il processo di ripresa – il testo risponde a queste domande, offrendo al Lettore un percorso di consultazione circolare ed interconnesso, che include al proprio interno non solo le regole comunicative da attuare in caso di crisi già conclamata, ma anche le possibili condotte di prevenzione funzionali all’individuazione delle aree vulnerabili, nonché le opportunità che possono derivare da una gestione ben metabolizzata e positivamente orientata verso tutti i pubblici interessati. 

In vendita sul sito della Casa Editrice, Bononia University Press a 15.00 euro

I diritti d'autore saranno devoluti a tesi e ricerche sul tema della comunicazione e dei disastri naturali. In particolare vorremmo sostenere la presentazione (rimborsando spese di viaggio, costi di iscrizione, ecc.) di paper e ricerche in convegni e conferenze internazionali in modo che giovani ricercatori italiano possano ottenere visibilità in sedi internazionali.  

Alcune conferenze cui riteniamo importante la partecipazione (oggi molto bassa) di ricercatori italiani: l'International History of Public Relation Conference, il Research Colloquium all'interno del World PR Forum, BledCom Symposium

online il blog del libro: http://disastrinaturalicomunicazione.blogspot.it

Il Crisis Management secondo Paul Argenti

Una serie di brevi interviste dell'EMS di Lugano sul tema della comunicazione di crisi.

Nella prima il bravissimo prof. Lurati intervusta Paul Argenti, della Tuck School of Business at Darmouth University (US)





Argenti: Dealing with crisis management in today's environment

Paul Argenti, Professor of Corporate Communication at Tuck School of Business at Darmouth University (US), talks about the importance of training leaders in handling a crisis, the challenges for crisis management in today's digital environment and best-managed crisis communication cases. 


Suggested references for practitioners:

Argenti, P. (2013), Crisis Communication, Chapter 10 in: Corporate Communication, 6th edition, ISBN: 978-0073403175

Argenti, P. (2002), Crisis communication, lessons from 9/11, Harvard Business Review

Caso Granarolo. Facchini: gli stakeholder dimenticati?

Da quasi nove mesi i Si Cobas protestano contro Granarolo per una serie di licenziamenti che non ha riguardato direttamente l'azienda, ma che ha coinvolto le cooperative di logistica fornitrici dell'azienda. 

Diversi opinion leader, rappresentanti istituzionali ed economici, intellettuali (tra cui Wu Ming, Valerio Evangelisti, Carlo Lucarelli) hanno proposto il loro punto di vista sulla vicenda e ieri la protesta è culminata in una manifestazione che ha attraversato Bologna (leggi articolo L'Unità).

Granarolo nelle settimane scorse si è appellata in una lettera alla città alla propria responsabilità sociale, ottenendo l'appoggio di istituzioni, il Sindacato e mondo economico. Si Cobas hanno risposto contestando questa interpretazione della responsabilità sociale.

La vicenda fa il paio con ciò che accadde qualche tempo fa all'Ikea di Piacenza con proteste e blocchi.

Ikea e Granarolo sono aziende responsabili socialmente e sono riconosciute come tali. In entrambi i casi si tratta di problemi che riguardano i fornitori, cooperative e consorzi di logistica che hanno rapporti di lavoro molto precari. 

Le proteste, colpendo brand conosciuti ed amati come Granarolo e Ikea, fanno ovviamente notizia e nel racconto mediatico posizionano le aziende ("i padroni") tra i cattivi, coloro che protestano tra gli eroi, istituzioni e sindacati come personaggi di secondo piano, ecc. ecc. come da classica narratologia.

La domanda che sorge naturalmente è: è corretta questa rappresentazione?

Ovviamente non è una corretta rappresentazione: è una rappresentazione parziale e che non tiene conto della complessità delle relazioni economiche, sociali e industriali... ma poco importa se diventa la rappresentazione dominante.
Ma la domanda che secondo me, noi che ci occupiamo di relazioni pubbliche e stakeholder management, dovremmo porci è: possiamo prevenire queste situazioni?

Io credo di sì. Solo a patto però che la funzione di RP o stakeholder management venga inserita nel team che prende le decisioni a monte del processo decisionale.

Mi spiego. Ciò andrebbe applicato principalmente a determinate organizzazioni: quelle con un brand rilevante e di valore, con una corporate social responsibility evoluta, in particolare multinazionali e aziende di rilevanza nazionale.

Laddove occorra prendere decisioni che impattano in maniera sostanziale sugli stakeholder primari e secondari, bisogna che venga preventivamente interpellata la funzione RP perché possa offrire un quadro dell'impatto relazionale tramite le sue analisi, le sue preventive azioni di ascolto e l'ipotesi di scenari.

Credo che ciò si possa applicare non solo al caso di ristrutturazioni aziendali (anche quelle che impattano su lavoratori somministrati) ma anche al caso di riduzioni/cambiamenti nella catena dei fornitori.

E' chiaro per poterlo fare occorre che:

• il management integri a priori nel processo decisionale la funzione RP/CSR
• la funzione possa e sia in grado di svolgere questo ruolo di ascolto, issue management, analisi e moral suasion.

Non credo all'RP come avvocato dei propri stakeholder, ma credo - ancor di più dopo la lettura dell'ultimo libro di TMF "Global Stakeholder Relationships Governance: An Infrastructure" - ad una funzione RP che portando a monte del processo decisionale le aspettative degli stakeholder, possa anche evitare impatti socialmente dannosi. Perché ormai la società nel suo complesso lo esige, in particolare dai leader (organizzazioni, decisori di aziende e enti pubblici).

This is the END.... quando in una crisi?

Lavorando in questi giorni su una delle ricerche del filone Terremoto e Comunicazione di crisi, una delle principali difficoltà è riuscire a stabilire i contorni della crisi. Mentre l'inizio è facilmente situabile - almeno in un contesto di crisi ambientale - più difficile è riuscire a determinare la fine della crisi. Fine che può essere a geometria variabile: fine della fase di emergenza, fine dell'emergenza comunicativa, fine dell'emergenza operativa.
Resta sempre tuttavia sfumato il contorno e personalmente penso che una crisi non abbia una fine, se non quel momento in cui arbitrariamente si decide di uscire da essa e si comunichi che se ne è usciti.
Ovviamente per poter affermare THIS IS THE END occorre che ci sia un contesto di credibilità della fonte e dell'ambiente circostante, uno stato delle relazioni con gli stakeholder non deteriorato e sostenuto dalla fiducia. Tutte condizioni che sono puntualmente messe in crisi dalla crisi stessa. E' quindi compito delle RP (funzione cruciale fin da prima che la crisi scoppi) contribuire a individuare questo momento, partendo dall'ascolto degli stakeholder e costruendo il contesto/messaggio adeguati.

Crisi, prevenirla è meglio che curarla?

Varie Pillole 5 minuti dalla lezione di Guzzi, Master Iulm di RP, sulla comunicazione di crisi.

Alastair Campbell e Franco Pomilio

Welcome Crisis! Le opportunità inattese...

Avrei dell'ottimo materiale per un caso di crisi in corso che mi sta raccontando una conoscente, ma oggettivamente non posso altrimenti mi silura.

Si tratta del (solito) caso in cui a fronte di una "mancanza" dell'organizzazione si è tentata la strategia dello struzzo (non dire nulla e nascondersi sperando che tutto passi). Poi l'avversario ha colpito coinvolgendo stampa e altri stakeholder chiave.

Inutile ripetere i soliti consigli post-crisi. Però la riflessione che mi sorge spontanea è che per l'ennesima volta si è trattato di una mancanza organizzativa principalmente dovuta a funzioni aziendali non legate alla comunicazione. La crisi scaturita - e scoppiata sui giornali - rimette al centro della scena la funzione comunicazione offrendo l'opportunità di lavorare per un cambiamento organizzativo aziendale (comitato di crisi, ecc.).

La gestione di una crisi rappresenta senza ombra di dubbio un'opportunità di legittimazione del ruolo manageriale del comunicatore che è tra i pochi ad avere competenze e sensibilità per leggere lo scenario, riallacciare e rinsaldare le relazioni con gli stakeholder e far reagire l'organizzazione.

Welcome Crisis!

Vatican-punto-va vs Vatican-2-punto-zero

Non ho letto molti commenti sulla gestione della crisi di reputazione di Chiesa Cattolica e Vaticano, dal punto di vista strettamente comunicativo.

Ricordo ai tempi di Navarro Valls portavoce, e più in generale ai tempi del papa precedente, un'attenzione all'immagine e alla gestione dei rapporti con i media quasi ossessiva.

Addirittura ricordo una capacità di spettacolarizzare il messaggio della Chiesa paragonabile a quella di tutti i grandi brand (in senso lato).

Se Giovanni Paolo II era sicuramente più comunicativo di PapaRatzi e se Navarro Valls era probabilmente più esperto di Padre Lombardi (il sostituto di NV), ciò che mi chiedo è se e quanto oggi il Vaticano non abbia bisogno di un'agenzia di comunicazione 24h7. 

Ma soprattutto mi chiedo se la crisi di reputazione del vaticano non dipenda anche (oltre che da comportamenti scorretti) da un passaggio di età dall'era dell'informazione  one-to-all (prettamente televisivo) dello scorso papato in cui GP II era una star a un'era dell'informazione all-with-all in cui crolla la possibilità i costruire grandi riti mediatici incentrati sulla superstar (che peraltro non c'è più) e si costruiscono invece rapidamente communities di interesse (contro la chiesa, sugli abusi sessuali, contro le gaffe omosessualità/pedofilia dei vari prelati) in grado di attivare il circuito mediatico internazionale grazie alle bad news a sfondo sessuale.

Sguazzabimus in merdam?

Inutile riprendere la solita solfa: sì siamo nell'età dello sputtanamento globale, siamo tecnocontrollati da videofonini, interceptors & CCTV (non quella cinese, anche se probabilmente sarà made-in-china anche questa) e album su Facebook, Flickr &co... 

Siamo nell'età dell'infosfera globale e permanente quindi la trasparenza e i comportamenti corretti sono l'unico antidoto per prevenire crisi di reputazione.

Si sta aprendo un mercato enorme per le relazioni pubbliche che è la gestione delle crisi di reputazione: personali, aziendali, governative. Ok gestiamole, ma come tutti sappiamo meglio prevenirle.

Possiamo aiutare a migliorarlo questo paese? O continueremo a sguazzare in questa merda?

Appunti sulla Communication Crisis

Prima di una Crisi spesso ci si concentra sui diversi problemi, non riconoscendo che si è già entrati una Crisi di Reputazione e che occorre individuare una strategia complessiva e non solamente arginare questo o quel problema contingente.


Soprattutto (a livello politico in particolare) i protagonisti e gli interessati diretti spesso vedono nei problemi e nelle polemiche, operazioni montate ad arte dagli avversari, dimenticando da un lato gli errori effettivamente commessi (che sempre ci sono anche se lievi) e dall'altro l'impatto che essi hanno sui propri pubblici.


Occorre invece prestare molta attenzione perché, in particolare in ambiti politici locali, una volta che un cittadino qualunque mette la propria faccia su un problema è difficile che questa venga tolta: è troppo il coinvolgimento diretto per essere poi messo da parte con noncuranza. L'avversario che riesce quindi a soffiare sul fuoco e a mobilitare, prende un vantaggio che non è solo nel merito del problema ma anche nell'intera modalità di racconto della storia.
In particolare sono i ruoli che vengono attribuiti (Don Rodrigo, il potente prepotente, Robin Hood, il cattivo, il buono, il ciarlatano, l'incompetente, ecc.) che sono difficili da ribaltare. Una volta entrati male in una storia non è facile riuscire ad uscirne.
La mobilitazione locale ha effetti di lunghissima durata perché si basa principalmente sul passaparola, che in provincia segue i percorsi del pettegolezzo ma soprattutto gli itinerari degli opinion leader locali: bar, edicole, parrucchieri, negozianti... la piazza. Ed oggi i social network, in particolare facebook, che hanno un effetto di corto circuito sul reale.

Tuttavia, nonostante l'importanza dei social network, non va sopravvalutato l'impatto che essi possono avere: per farlo occorre però misurarli e saperlo fare. In particolare va misurato il grado di interazione che c'è nel determinato gruppo online di cittadini incazzati: se a scrivere son in due non c'è grande interazione e probabilmente il gruppo si è ampliato viralmente molto ma non è utilizzato al meglio. Occorre verificare se vengono inviati messaggi (tramite posta facebook) ai membri. E per farlo occorre iscriversi a costo di aggiungere un'unità in più al nemico. Bisogna ascoltare e misurare l'impatto per poi decidere come intervenire: quindi rispondere? Non c'è una risposta univoca: a volta un intervento di risposta può dare più enfasi e legittimare una posizione di quanto meriti, altre volte è necessario. Tuttavia ignorare tout court è un suicidio: occorre sempre ascoltare e analizzare/misurare.

Per prima cosa occorre analizzare la crisi, prendere una posizione e brieffare i propri collaboratori, consiglieri, consulenti per avere un'unica posizione/interpretazione nel merito e per offrire all'esterno una prospettiva coerente. Considerare quindi un position paper da diffondere internamente.
Allo stesso modo per fronteggiare i sintomi di una crisi in arrivo, occorre essere presenti nei luoghi reali: frequentare i luoghi dell'opinione pubblica cittadina, partecipare al dibattito, ascoltare nuovamente e decidere. Lasciare completamente in mano agli avversari l'iniziativa diretta è pericoloso.
Non attribuire solo all'interesse politico la polemica: "sono manipolati dall'avversario" offende chi ci ha messo la faccia.
Poi ci sono i media locali: le pagine dei quotidiani possono avere un discreto impatto ("l'hanno scritto i giornali") ma in ultima sede non sono l'unico strumento e anche essi vanno maneggiati con cautela.
Insomma una crisi di reputazione anche a livello locale va possibilmente prevenuta, non sottovalutando i sintomi.




La crisi di reputazione va prevenuta (ma va!) ma una volta scoppiata occorre evitare di:


1. ignorarla credendo che passi come un temporale estivo;
2. focalizzarsi solo sugli avversari politici e fare di tutta un'erba un fascio;
3. non ascoltare;
4. non rispondere;
5. non analizzare i propri errori;
6. continuare a perpetuare il ruolo che viene attribuito dalla narrazione (l'arrogante, il potente, colui che non ascolta);
7. non utilizzare tutti gli strumenti di comunicazione;
8. non brieffare adeguatamente i propri consiglieri, segretari, consulenti, ecc.;
9. lasciare libera interpretazione (interna ed esterna) dei fatti;
10. non riconoscere pubblicamente i propri errori.

Maltempo & Scenari Previsionali. Giocati dal caso?

Europa in ginocchio, emergenza maltempo, trasporti in tilt. Il gelo ha surriscaldato i giornali e ha gelato gli uffici comunicazione e relazioni pubbliche di tutto il settore trasporti. E insieme a loro i customer service, i servizi di comunicazione più banali, la responsabilità sociale delle grandi aziende di infrastrutture e comunicazione.

Ognuno di noi ha vissuto il gelo come un evento eccezionale, imprevedibile: ma non lo era. Da quanto sapevamo che avremmo avuto giorni di gelo? Almeno da ottobre. Da quanto si poteva prevedere l'abbassamento sotto zero, il ghiaccio, la necessità di antigelo negli aeroporti, la congestione del traffico?
Sono arrivato quasi alle ultime pagine del libro Giocati dal Caso (Taleb Nassim, lo stesso de Il Cigno Nero) e sempre più mi convinco (sarò convincibile, ma tant'è...)
che gli addetti alle previsioni (non del tempo) son perlopiù incapaci di prevedere l'eccezionale e il raro, quando la nostra società si è ormai avviata ad essere una società sempre più soggetta a eventi eccezionali. Questo ha ovviamente a che fare con il tema della prevenzione di crisi e della loro gestione a livello comunicativo. Torna utile così il modello di Hammerfors che mixato ai due libri di Nassim, mi rende sempre più convinto della necessità di cercare di prevedere l'evento eccezionale (positivo e negativo), le sue conseguenze, ma soprattutto di dotarsi di capacità /strumenti di improvvisazione. Perché ogni evento raro grazie all'iperconnessione del sistema infomediatico e al sistema nervoso (o nevrotico) dell'opinione pubblica rischia di trasfromarsi in emergenza. Quali? Da analizzare.