Comunicazione interna e architettura (...e neuroscienze)

In questi ultimi mesi, in seguito al terremoto che ha colpito il sito produttivo in cui lavoro, ho potuto seguire molto da vicino la progettazione e la ricostruzione di spazi lavorativi.

Ieri in una chiacchierata con alcune colleghe che si occupano di neuromarketing ho proposto di tenere in considerazione come ambito di sviluppo per la applicazioni di questa disciplina anche la progettazione degli spazi lavorativi. 

Il mio ragionamento è: come esiste una profonda attenzione nella progettazione degli spazi commerciali per spingere il cliente a vivere un'esperienza coinvolgente (a volte indimenticabile come nel caso di Abercrombie & Fitch: leggi questo bel pezzo su Brandforum) così dovrebbe accadere nella progettazione dello spazio di lavoro a fini di employee engagement. Ma non solo. Penso che oltre alla progettazione di spazi migliori, occorrerebbe predisporli per favorire l'interazione e la comunicazione interna. Ricordo di aver letto un bell'articolo di HBR un paio di anni fa sul tema dell'ergonomia in senso lato (qui tradotto a pagamento: clicca su HBR Italia).

Ovviamente ci sono già studi e gli architetti - con i loro compari ingegneri - dovrebbero avere già metabolizzato questi input (cfr. questo paper: Architettura e Neuroscienze) come si vede nelle sedi di Yahoo, Google, Skype e Microsoft.

Ma ciò che io suggerisco è di andare oltre ed è l'idea che la comunicazione interna aziendale (o la strategia e l'approccio di comunicazione interna) dovrebbe essere sempre coinvolta nel processo di progettazione degli spazi e degli edifici lavorativi - tenendo presente anche le neuroscienze:

immagino ad esempio lo spazio della sala sosta, la macchinetta del caffè, come uno spazio particolarmente interessante da sviluppare; oppure ancora le bacheche destinate alle comunicazioni della direzione o del personale; oppure ancora il posizionamento di schermi non solo per comunicare a, ma anche per comunicare con.

Insomma costruire uno spazio di lavoro è troppo importante per lasciarlo fare ai soli architetti.

In questo senso ricordo un tentativo che andava in questo senso, fatto dagli amici e colleghi Dallaturca e AndreoliCavaletti con il sottoscritto alcuni anni fa, che nell'ambito di un restauro di uno spazio destinato alla formazione aziendale, aveva l'obiettivo di disegnare luoghi di interazione e socializzazione, insieme a spazi di comunicazione interna.  

Change Management: è tempo di occuparsene!

Il cambiamento è il segno del nostro tempo e tutti i settori ne sono toccati. Ha a che fare con la comunicazione, l'engagement, la leadership dell/nell'organizzazione.
Ha a che fare con i responsabili comunicazione e relazioni pubbliche.
E' giusto che le funzioni di relazioni pubbliche e comunicazione siano coinvolte in prima persona (ovviamente in team con altre funzioni manageriali)?
Lo speciale «Change management: è ora di cambiare!» realizzato da Methodos per Harvard Business Review Italia analizza in profondità il mercato e contiene focalizzazioni e opinioni sul cambiamento in alcune delle industry più attive nel nostro Paese, consapevoli della prospettiva globale dello scenario nel quale operano.
Puoi scaricarlo dal sito di Methodos: dal sito:
Il change management? È ora di cambiarlo. I limiti dei sistemi tradizionali di change management risiedono nell’approccio finalistico orientato a «ottenere in fretta i risultati», spesso dettato dall’esclusiva attenzione ai risvolti di natura economico-finanziaria senza un chiaro legame con i sottostanti processi organizzativi e di business.

In un periodo di evoluzioni macroeconomiche, sociali e tecnologiche si rende necessario un nuovo paradigma organizzativo che proponga un change management sociale, responsabile e distribuito. Il moderno change management è quindi una sfida di deontologia e di responsabilità personale e collettiva: diventa fondamentale coinvolgere le persone per cambiare la cultura e migliorare i risultati.

Da Comunicazione Interna a Comunicazione Intera

Ho trovato questa bella presentazione sulla comunicazione interna di Giacomo Mason e Paolo Artuso, presentata nel 2008 a Forum PA. Credo racconti piuttosto bene il modello di comunicazione interna verso cui le grandi organizzazioni avrebbero dovuto spostarsi - dal modello trasmissivo classico al modello dialogico più contemporaneo. 

Allo stesso tempo, questa presentazione sconta un po' la sua età: infatti 6 anni di distanza (2008-2014) sono un epoca comunicativa nell'età dei social media. E' anche per questo che la ripropongo, perché mi dà la possibilità di riprendere in mano il fenomeno principale che ha coinvolto la comunicazione interna negli ultimi anni: da interna a intera.

Oggi il confine comunicazione interna e comunicazione esterna è (quasi) scomparso. O meglio dovrebbe essere scomparso. L'auspicio degli Accordi di Stoccolma del 2010 riguardo l'allineamento comunicazione interna e comunicazione esterna dovrebbe ormai essere realtà. Chi pratica la comunicazione interna sa che oggi le sue strategie per essere efficaci devono essere integrate nella funzione comunicazione e stakeholder management. Building Belief dell'Arthur Page Society e le riflessioni del Melbourne Mandate hanno ribadito questa imprescindibile necessità.

Molte organizzazioni tuttavia scontano ancora la tradizionale separazione funzionale: comunicazione interna in mano al dipartimento HR/personale e comunicazione esterna al dipartimento PR/comunicazione. 

Oggi il primo pubblico sono i dipendenti: i dipendenti, con la loro capacità comunicativa moltiplicata dai social media, sono il primo degli stakeholder. Stakeholder da ascoltare, di cui capire le aspettative, con cui ri-cominciare un dialogo e un processo di engagement fino a pochi anni fa sconosciuto. Da qui occorre partire per questo viaggio che permette all'organizzazione di essere più capace di ascoltare, di interpretare meglio la realtà e di diventare più sostenibile nel lungo periodo.

Per farlo occorre intervenire su prassi organizzative sedimentate e su pregiudizi/paure assai diffusi; ma è un cambiamento che va incoraggiato e argomentato all'interno delle organizzazioni con professionalità manageriali, strumenti di comunicazione, proposte di misurazione e con l'aiuto di altre discipline (psicologia, sociologia, neuroscienze in primis).

La nuova comunicazione Interna from Giacomo Mason

Sempre più Comunicazione Interna su PRanista

E' strano, ma solamente ieri ho realizzato quanto poco si parli di comunicazione interna in Italia. Sarà perché ormai da tre anni passo metà del tempo lavorativo a occuparmene e quindi davo per scontato che tutti ne parlassero. Sarà perché sono iscritto a varie newsletter e siti internazionali (Melcrum e Ragan su tutte) che mi inondano di tips, tricks and so on...

Ma in realtà a parte Impresaperta in Italia se ne parla davvero poco. Qualche giorno fa peraltro, parlando con alcuni colleghi di misurazioni annuali sulla comunicazione interna, ho visto sgranare gli occhi e chiedermi... ma perché?

In questi tre anni ho imparato ad amare la comunicazione interna, a trovarla un potentissimo strumento organizzativo, un'eccezionale leva di engagement, una potente arma per il crisis management e, anche, uno spazio di sperimentazione davvero interessante. Oltre che uno strumento di legittimazione del comunicatore nei confronti del resto dell'organizzazione.

Ho quindi deciso, a beneficio dei miei 2,5 lettori ma non solo, di focalizzare PRanista principalmente sui temi della comunicazione interna. E' qualcosa che non è particolarmente approfondito; ho l'impressione che chi ne parla, ne parli più che altro a livello teorico mentre i colleghi comunicatori interni italiani mi sembrano (giustamente) riservati e meno inclini di quanto sia io alla conversazione online.

Chi volesse unirsi a questa conversazione lo faccia senza problemi. Penso che il confronto su una specializzazione così rilevante sia molto importante.

Tenendo presente che da qualche anno a questa parte la comunicazione interna è quasi sempre integrata nella comunicazione corporate esterna; sempre meno dominio delle risorse umane; sempre più parte integrante della strategia di comunicazione globale.

Infatti oggi l'allineamento interno/esterno, che negli Stockholm Accords del 2010 veniva invocato per riuscire a costruire l'organizzazione, è una realtà e non è neppure pensabile metterla in discussione.

Mi piacerebbe da oggi provare a tracciare una mappa, post dopo post, in cui possano perlomeno essere indicati i diversi ambiti della comunicazione interna e alcuni protagonisti della scena italiana - magari a partire da bravissimi colleghi ferpini come Maria Cristina Milano.

Neuromarketing. Come mai se ne parla così poco?

Si parla pochissimo di neuro-marketing in Italia. Esistono alcuni siti, ma nel dibattito online tra comunicatori (penso in particolare ai relatori pubblici) trovo raramente riferimenti a qualcosa che in altri paesi si è già diffuso in maniera significativa, ovvero la connessione tra neuroscienze e comunicazione.
Ho sempre fatto riferimento in Italia a 1 to 1 Lab e ai lavori di Gallucci (cfr. libri pubblicati da EGEA)

Negli ultimi mesi sono tornato sull'argomento leggendomi il blog di Roger Dooley ascoltandomi il suo podcast e seguendo il webinar gratuito di The Web Psychologist
In realtà penso che noi comunicatori dovremmo sfruttare al massimo le potenzialità delle neuroscienze (eye tracking, biofeedback, stress emotivo, algoritmi, neurometriche) non solo nella comunicazione esterna legata al marketing e ai consumi, ma anche nella comunicazione interna delle organizzazioni e della leadership comm.

Ecco una bella serie di video di 1 to 1 Lab e Bocconi di introduzione al neuromarketing

La selezione degli stakeholder all'interno delle organizzazioni

Traduzione di un post apparso su PRCoversations. Oltre a segmentare secondo i tradizionali criteri di gruppi di lavoro (ad es: quality vs manufacturing), livelli (blue collar vs white collar)  geografie e anagrafiche, Toni invita non solo a inserire i concetti (già sedimentati nel marketing riguardo ai consumatori) di tribù, culture, nicchie... ma anche a:

Il mio ragionamento – se si pensa ai dipendenti – è stato che possiedano i seguenti profili: 

• personale 
• professionale 
• territoriale (ossia che comprenda la storia, la cultura, i valori e le norme relative al vivere in un determinato territorio piuttosto che in un altro) 

In parallelo, le organizzazioni hanno almeno due profili: 

• aziendale 
• settoriale 

Una volta che si riconosce l’appartenenza ad uno specifico profilo, la progressione naturale del pensiero è che probabilmente sia una causa persa riuscire a sviluppare un approccio “generico” alla comunicazione, e che invece, sia più utile dedicare tempo ad approcci “specifici” (situazionali).

Un ruolo che spetta (anche) al comunicatore interno.
La selezione degli stakeholder nel 21° secolo - Ferpi

Comunicazione Interna. Il Video integrale di Impresaperta

Video integrale (interessante!) del recente evento di presentazione della community Impresaperta, promossa da Methodos, lo scorso 19 febbraio a Milano durante la Social media week.
Con la presentazione delle ricerche dell'Osservatorio
L'obiettivo di Impresaperta è (similmente a Engage for Success in UK) "la tematizzazione nella società italiana dei vantaggi per le persone, le organizzazioni e il Paese di un migliore coinvolgimento nelle organizzazioni di chi ci lavora".

Cinque cluster di dipendenti

Da Impresaperta, i risultati di una ricerca di 2puntozeroDoza e Methodos, che identifica 5 tipologie di dipendenti secondo gli atteggiamenti e le richieste verso la comunicazione interna:

ComuInterna & 2.0

Nella sezione di Impresaperta sono presenti alcuni documenti interessanti (prodotti da Methodos e da Duepuntozero Doxa) che mi sento di consigliare ai comunicatori interni [+esterni=aperti?].
In particolare Verso l'azienda aperta. I dipendenti, cluster o clan? e il Report dell'Osservatorio

Dal mio punto di vista, ho chiuso proprio l'altro giorno una ricerca sulla comunicazione interna, che tra tutti i vari spunti - ovviamente riservati - indica però un paio di fenomeni inaspettati, perlomeno dal sottoscritto:

• alcuni luoghi/strumenti (gruppi aperti/chiusi su social networks, conversazioni on going su Facebook o siti di informazione locale) siano ormai parte integrante della comunicazione interna (pur non-ufficiale) 
• altri strumenti come le assemble sindacali vengano interpretati da alcune audiences come canali di comunicazione aziendale, pur non essendolo.

Social Network interno & Intranet(s)

Personalmente ho imparato a apprezzare i benefici di affiancare alla Intranet aziendale un social network (Yammer nel caso della nostra azienda) per alcuni gruppi di lavoro. 

Nel caso di un gruppo comunicazione distribuito geograficamente su tutto il globo, come quello in cui lavoro, è decisamente aumentato il grado di collaborazione e partecipazione ad alcuni processi globali e alla condivisione di risorse intellettuali e scambi di opinione su temi professionali.

Ma la scelta o l'iniziativa sono in capo spesso al dipartimento IT che (perlomeno da quel che percepisco) non valuta l'aspetto di engagement, ma che decide principalmente in base a criteri economici e di infrastrutture IT. 

Le domande che sorgono quindi sono:

Quali strumenti utilizzare per accrescere l'engagement con strumenti tecnologici: secondo voi meglio inserire strumenti social sull'Intranet esistente o affiancare all'Intranet un social network?

Quali strumenti di misurazione e quali criteri di valutazione inserire nella fase di adozione?
Su LinkedIn un novo gruppo sulla Comunicazione Interna lanciato da Impresaperta

L'ebrezza del farsi valutare

Ieri sera ho lanciato un sondaggio interno, a campionamento casuale, su oltre un centinaio di colleghi della mia organizzazione, per rilevare il loro grado di utilizzo e soddisfazione rispetto agli strumenti di comunicazione interna (i cui risultati avranno una diretta incidenza sulla parte variabile del mio stipendio). Mentre elaboravo il questionario ero combattuto tra due emozioni: - la paura di ottenere valutazioni negative e quindi anche un giudizio critico sul mio operato; - la soddisfazione di mettere concretamente in pratica ciò che sempre sosteniamo come buona prassi delle Relazioni Pubbliche: la misurazione.

Consigliatissimo: The Internal Communications Hub

Spesso la comunicazione interna in Italia è sottovalutata. Invece i risultati della recente ricerca presentata dal professor Lurati dell'Università della Svizzera Italiana (cfr. post Pranista in proposito) ma anche quello che disse la prima volta che lo incontrai, al master Iulm-Ferpi,  indicavano la comunicazione interna come uno dei settori della comunicazione con i maggiori tassi di crescita.

In effetti - come anche sottolineato negli Stockholm Accords - sono numerosi i motivi:

• la crescente permeabilità delle organizzazioni, 
• la network society, 
• l'emergere dell'organizzazione comunicante/comunicativa,

Ho trovato molto utile questo sito The Internal Communications Hub curato dal network di comunicatori Melcrum. Una settimana di prova in cui ho scaricato e letto di tutto sulla Comunicazione Interna: articoli, tool kit, suggerimenti, podcast, interviste. Consigliatissimo a tutti i colleghi, almeno in prova gratuita.

Quella fila al Policlinico

In tempi di mala-sanità questa bazzeccola riguarda un tema che interessa forse solo noi e qualche paziente-impaziente come me.
I nostri colleghi dell'Ausl di Modena sono davvero bravi: chiedete un po' in giro quali sono i modelli e le eccellenze per il marketing della salute (vending machines di prodotti bio, filiera corta) et similia, puntualmente l'esperto vi citerà l'Ausl di Modena.

Stamattina però ero al Policlinico in fila per pagare una prestazione sanitaria... eliminacode e via: 50 persone prima di me... argh! Non essendo un assiduo frequentante di ospedali ci ho messo un po' (30 secondi) per pensare, ma vuoi dire che qui nell'eccellenza delle ausl, non ci sia una cassa automatica per il pagamento. Guardo in giro, su e giù, guardo le facce sconsolate di chi era in fila con me, poi dietro un angolo trovo due fantastiche casse automatiche: infilo il documento, bancomat, fine. Pagato. Altri 30 secondi... ma nessun altro utente.

Perché in giro c'era zero segnaletica. Men che meno in altre lingue. Dato che sono bravi provvederanno. Ma il tema della comunicazione interna nelle strutture pubbliche andrebbe continuamente stressato, perché mi sembra che spesso non venga percepito come un servizio all'utenza, ma come un qualcosa in più. basterebbe però pensare a tutti i nuovi pubblici di ospedali e uffici comunali (tutta l'utenza migrante) per rendersi conto di quanto sia importante e necessario per un servizio efficiente.

E' tra l'altro uno spazio di comunicazione che offre diverse opportunità: dalle sponsorizzazioni ai messaggi ad hoc...

Branca, branca, branca... Veltron, veltron, veltron

Parlando anche con colleghi credo sia stata l'impressione condivisa: il Governo espresso dall'Unione in questi quasi due anni ha comunicato male, un po' alla Brancaleone.

In maniera disunita, spesso contrastante, gli esponenti di Governo (per non parlare poi dei rappresentanti dei partiti che lo sostenevano) hanno continuamente comunicato con i media una molteplicità di visioni e opinioni che non hanno certo aiutato a una tenuta.

Durante la Finanziaria del 2006, tutti ricordiamo il richiamo di Sircana a ministri, sottosegretari ecc, per evitare di contraddirsi continuamente. Ricordo bene alcuni interventi di Toni (1 e 2), di Mario Rodriguez oltre che di Italo Vignoli.

Perché? A pelle vien da dire che ognuno ha sempre pensato prima alle strategie per mantenere o consolidare il consenso dei propri pubblici di riferimento e poi alla strategia complessiva del Governo.

Mi appare chiarissimo leggendo Gli Stregoni della Notizia di Marcello Foa (che da un mese voglio recensire ma non sono ancora riuscito a finire, ma ce la farò...) nel capitolo dedicato a Bush (Rove, & co.) sulla gestione dei media da parte della Casa Blanca o sullo spin Blairesco. Mentre lì l'attenzione è spasmodica affinché tutti si omogeino alla linea presidenziale, qui ognuno andava per i fatti suoi bracaleonescamente.

Il risultato è che a prescindere dai risultati concreti, la leadership di Prodi appariva monca continuamente a tutti, proprio a partire dal disastro comunicativo. A pelle tra l'altro mi vien da dire che forse c'era un'assoluta mancanza di comunicazione interna che poi si è riflettuta sulla comunicazione esterna brutalmente: mancanza di mission, vision, una carta dei valori. Li teneva insieme un programma di 200 pagine: ma tutti sappiamo quanto siano lunghe da leggere e soprattutto da ricordare.

Che poi la libera esternazione fosse nei patti (insomma che ognuno avesse un credito di parola per quanto riguardava i propri stakeholder) non ci è dato saperlo. Elezioni in arrivo quindi... "giusto quel che serviva per l'intero settore (campagne, eventi, ecc.)" potrebbe commentare un cinico PR.